¿Has pensado en un plan para atender solicitudes e inquietudes que contribuya a impulsar ventas, prevenir crisis y a fidelizar tu marca?

Acá te dejamos 4 pasos:

1. Monitoreo 

Tu empresa tiene el primer reto de poner en orden el ruido de las redes sociales, luego discernir la intención y opinión de los comentarios, para finalmente identificar y actuar sobre las conversaciones que sean realmente relevantes para tu marca.
Debes poder ofrecer una variedad de redes sociales en las cuales tu cliente o prospectos pueden ponerse en contacto contigo para pedir informes, aclarar dudas, someter quejas y dejar sugerencias.

2. Unifica todos tu canales
La siguiente parte es unificar todos tus canales de atención al cliente en las personas más capacitadas en tu empresa, si tienes un Call Center, son ellos los que tienen que agregar a sus canales de atención a las Redes Sociales, de no ser así, deberá ser la persona que usualmente da informes y tiene conocimiento total de la empresa, sus productos, servicios y procesos.

La mejor estrategia de servicio al cliente es aquella en la que se centraliza en una sola área todos los canales de informes, dudas o sugerencias, tales como teléfono, mail, atención personal y ahora redes sociales.

 

 

3. Personal Capacitado
Evidentemente debes proporcionarle a tu personal capacitación adecuada en contenidos y herramientas para que desempeñe bien su trabajo, en sus manos está la imagen de tu marca y la percepción de una buena o mala experiencia con ella. No escatimes en esto y tampoco supongas que tu personal sabe hacerlo. Asegúrate de ello.

 

 

4. Adelantarte al Cliente
Uno de los beneficios de la Atención al Cliente abierta en Redes Sociales es que al resolver una duda puedes estar resolviendo la de varios, así que capitaliza el conocimiento de lo que tu mercado pregunta o comenta y ve un paso adelante.

Mediante la información que obtengas en las Redes Sociales puedes crear post educativos para tu Blog, páginas de Preguntas Frecuentes, Manuales o hasta cursos de Inducción a tu producto o servicio.