La transformación digital de una compañía supone, además de mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología, de mejorar sus procesos y de reinventarse (a la vez que se vuelven más eficientes y ahorran dinero).

El usuario es el epicentro.

Son varios los bancos que han desarrollado aplicaciones, especialmente para trasladar procesos presenciales y largos a una tableta o teléfono, para mejorar la experiencia de usuario. Estas con el tiempo van volviéndose más sofisticadas. El BCP en el Perú acaba de lanzar un robot que usando machine learning ayuda a solucionar problemas para sus clientes a través del chat de Facebook. La idea es que el cliente utilice menos tiempo dándole agilidad y simpleza acorde con sus expectativas. La clave es siempre pensar en el usuario como centro y fin de estos procesos y no en lo que ya sabe hacer o suele hacer la organización. El análisis de Big Data y el uso de Inteligencia Artificial, que cada vez ganan más terreno, serán realmente efectivas con ese enfoque.

Ensayo y error.

Parte de la innovación es que se debe aceptar el error. Equivócate y equivócate mejor, decía el maestro Samuel Beckett. Es parte de la filosofía de Google y las evidencias sobran para mostrar que saben de lo que hablan. Ta Su Shan, Manager Director del banco DBS (uno de los líderes de Asia) cuenta que algunas de sus aplicaciones han funcionado muy bien en ciertos países, pero no en otros. Solo probando se descubre lo que funciona mejor. La única receta mágica es aceptar que no hay recetas mágicas.

Seguridad

Esta es una preocupación central de la banca. El reto de salvaguardar las operaciones y el capital existe desde que existe la industria. Sin embargo, y aunque el desafío siempre existirá, la tecnología permite soluciones novedosas, como claves aleatorias para validar transacciones o validaciones de identidad que pueden volverse más sofisticadas y a la vez sencillas para el usuario gracias a aplicaciones de Inteligencia Artificial.

Laboratorios de tecnología.

La creación de laboratorios de innovación, creación, o sencillamente espacios donde varias áreas confluyen, son cada vez más frecuentes porque suelen tener buenos resultados. El riesgo es que estos se vuelvan silos que no impacten a las demás personas o áreas. De nuevo: estos espacios son medios para lograr una transformación digital completa y no un fin en sí mismo para un producto específico. Parte de la transformación del Lloyds Bank fue acercar a las áreas de TI y Marketing para incentivar una cultura de cambio, colaboración e ideas frescas.